大众网·海报新闻见习记者 刘承三 通讯员 李见功 济宁报道

　　近日，为方便客户办理业务，提升服务质量，农业银行济宁分行开展了“特殊”客户上门服务业务。

　　1月19日一大早，农行韩岗分理处便迎来了一位手持锦旗的“特殊”客户。在现场客户的注视下，客户宋先生激动地将印有“热情周到服务 真诚心系百姓”的锦旗交到网点负责人手中。事情缘于一张社保卡，上周宋先生来到韩岗分理处寻求帮助，家中老人生病住院因社保卡未激活影响报销结算，网点工作人员了解该情况后，为不影响客户使用，当即决定前往医院上门服务，现场与老人沟通确认并签署授权委托书。次日上午，网点为宋先生顺利办理了社保卡激活。这是农行济宁分行深化网点转型，坚持以客户为中心，全心全意提供优质文明服务的一个缩影，将服务送上门，让“特殊客户”享受到同样的金融服务，对该行来说不是第一次，也不是最后一次。

　　农行济宁分行坚持“内练素质，外展形象”，将窗口优质文明服务作为重要工作来抓，从“硬件”改造和“软件”打造两方面着手，改善厅堂服务环境，提高员工综合服务素质，全力提升网点优质文明服务质量。结合网点转型升级和文明城市创建工作，在全辖推广网点“6S”管理，划分网点功能定位，改进营业环境布局，网点内外部环境焕然一新。加强员工培训管理，充分利用线上培训资源，加大网点柜面经理、大堂经理等窗口服务人员的业务培训，创新学习方式，组织先进标杆网点开展视频展示，分享工作经验，提升员工综合服务能力。强化日常演练督导，明确服务专管员对辖内网点开展现场及视频检查，对服务不规范典型问题，坚持定期通报，现场帮扶，切实改进服务质效。注重消费者权益保护建设，在营业厅堂设立消费者保护专区，通过布放展板、宣传单页、投诉电话等方式，引导消费者提升自我保护意识。设立行长接待日，倾听客户意见建议，对投诉事件，全流程跟踪，运用调节机制化解消费纠纷，提升投诉办理质效。积极开展金融知识普及活动，先后组织开展3.15消费者权益保护、普及金融知识万里行等宣传活动，累计发放宣传资料4.6万份，微信、微博推送阅读量16万余次，发送短信30余万条。

　　下一步，农行济宁分行将继续秉承“客户至上，始终如一”服务理念，想客户所想，思客户所忧，解客户所需，以优质高效便捷的服务，贴心解决好客户金融需求，服务社会大众，体现大行担当，打造“有温度的银行”。