济宁移动开展“心级服务”专项能力提升培训

　　大众网·海报新闻记者 王悦豪 济宁报道

　　为进一步提升窗口服务水平，树立企业“心级服务”形象，近日，济宁移动面向加盟店营业员开展理论、实战相结合的“用标准动作塑造心级服务形象”专项服务能力提升培训。

　　在理论学习中提升心级服务”价值

　　理论学习中，培训老师围绕强化服务意识、维护“心级服务”形象；规范职业形象、提升工作效率；优化沟通策略，提升客户满意度开展培训。同时，总结提炼出“营业服务七步曲”及“终端销售接待七步曲”供学员演练实践，实现塑造“心级服务”形象目标。

　　在实战演示中掌握服务标准动作

　　在营业员服务素养课上，培训老师以移动服务行为规范为基础，从树立优质服务意识、仪态礼仪、微笑礼仪、站走蹲坐礼仪、交流礼仪等方面进行培训。现场通过对“营业服务七步曲”及“终端销售接待七步曲”分组演示互动，使学员对礼仪知识有了更清晰、更直观的感受，对礼仪的标准动作有了更深刻的认知。

　　在情景模拟中收获良好沟通技巧

　　针对营业厅直接面向客户的特殊性，培训老师还特别为学员讲述了沟通技巧，如有效的情绪管理、积极的倾听、智慧型回应、适当的微笑等。通过良好的沟通能为大家在日常工作交流中赢得理解和信任，有助于提高工作效率及客户满意度，现场以分组形式，进行营业人员和客户角色扮演，收到了良好的学习效果。

　　通过此次理论+实战培训，学员们对中国移动职业形象、礼仪形态、标准服务动作等有了更深层次的理解，更好地掌握了与客户沟通的方式和技巧，纷纷表示要把端庄稳重的仪容仪表、积极向上的精神面貌、礼貌得体的言语谈吐、真诚可亲的行为举止融入到营业服务岗位中，为塑造中国移动“心级服务”形象贡献一份力量。