群众线上提诉求，干部线下马上办

汶上探索O2O便民服务新模式，两年多来受理诉求8万件，群众满意率97%
（记者 姜国乐 吕光社 王浩奇  通讯员 刘长春）

　　编者按　互联网的快速发展与普及,极大改变了人民群众的生产和生活方式。百姓上了网,民意也就上了网。这要求各级领导干部善于利用网络了解社情民意,创新工作方法,让互联网新技术成为服务群众的新途径。汶上县探索建立O2O便民服务新模式的实践值得借鉴。

　　2017年12月24日11点30分,家住济宁市汶上县汶上街道办事处亲水湾小区的杜平,将小区南门前路灯不亮的情况反映到汶上街道西门社区的服务微信群里。社区党委书记孟昭海看到后,第一时间通知亲水湾小区负责人到现场确认情况,又将问题转到街道O2O服务管理平台。街道负责人很快回复:将尽快协调处理。

　　当天下午5点,正在济宁开会的县委书记李志红也看到杜平反映的问题,考虑到仅靠街道力量很难彻底解决,就又将问题转给县住建局,请他们调查落实,并对县城内路灯亮灯情况进行调查。次日上午,汶上街道办事处、市政、路灯管理所、小区开发商四方齐聚问题现场,合力解决了路灯不亮的问题。与此同时,住建局也拟定了城区内路灯排查及维修方案,确保应亮尽亮。

　　“一件小事,没想到县委书记给俺督办。”杜平感叹说,没想到自己反映的问题牵动了县、街道、社区10多名干部,一天多就解决了。解决问题的高效率,得益于汶上县近两年在“互联网+政务”上作出的努力。当地将“O2O”电子商务模式引入政务服务领域,建立O2O服务管理平台,让群众“线上”点单提诉求、干部“线下”服务马上办。

　　汶上县委办公室副主任张卫国介绍,汶上县80万户籍人口中,有网民40余万,外出务工人员微信使用率高达96%。为及时解决农村留守人员和外出务工人员的民生诉求,依托于微信的O2O服务模式应运而生。

　　这种O2O服务模式,主要由“线上”信息收集和“线下”便民服务两个平台组成。在“线上”,各乡镇(街道)和县直部门统一建立“1个信息管理平台+1个微信公众号+N个微信群”的群众诉求收集平台。群众可通过微信公众号“O2O服务”菜单和微信群,随时随地反映诉求、寻求服务。同时,在县领导、村居(社区)层面也建立了微信群,联系服务群众的触角实现了全覆盖。截至目前,全县共建立微信公众号155个、微信群1500余个,覆盖40余万群众。

　　在“线下”,汶上建立了信息管理员、民情联络员和民事代办员三支服务队伍,负责便民服务平台的建设维护和网格化服务。群众只要在微信群或微信公众号中提出诉求,就会有相关部门主动联系,办理全程可追溯、能评价。截至目前全县共有民情联络员3800余名、民事代办员1000余名,覆盖率达100%。

　　O2O服务管理平台不受时空限制,缩短了办事距离和办事时间,并形成监督机制,提升了办事效率。各乡镇(街道)和部门一把手能够看到负责辖区、领域的所有群众诉求和解决情况,县委书记则能看到全县情况。“群众有什么诉求、有没有人受理、反应速度怎样、群众对结果满不满意,都发生在大家眼皮底下。”李志红说,“O2O平台形成的监督机制使得干部快速、自觉服务成为常态。”

　　通过“社区网格化、管理信息化、流程扁平化”的手段,汶上O2O服务管理平台成了连民心、传党音、转作风、提效能、晒实绩的平台。两年多来,平台共受理诉求8万件,群众满意率97%。