近年来，随着社会发展和各行业服务水平的提高，各类行业服务热线应运而生。据统计，我市单就工信部特批的政务服务类短号码热线就有20多条(不包括110、119、120等应急类热线)。这些热线电话在方便广大群众生产生活的同时，由于配置分散、名目繁多，给群众区分记忆带来诸多不便，管理中也存在着资源浪费、职能交叉、对群众反映问题的督办落实缺乏有效监管等问题。

　　市长公开电话自2005年10月开通以来，始终秉承“为民、务实、规范、高效”的服务理念，为民排忧解难，累计接听受理群众来话来信近90万件次，已成为市委、市政府“听民声、聚民智、解民忧、聚民心”的重要载体。而此次政务热线整合，并非是对各部门热线电话的简单切割并入和功能叠加至市长公开电话中，而是通过服务理念和服务机制创新产生“化学反应”，打造全市政务服务热线“升级版”。“整合后，群众可以通过12345这一个受理平台，反馈原本20余条热线所覆盖领域内的所有咨询、建议、求助、投诉、举报等事项，而其余20多条热线将被逐步取消。”市长公开电话办公室相关负责人介绍，其中，12343家庭服务热线、12312商务举报电话，因业务职能的特殊性暂不并入，其余热线全部切割并入“12345”，由平台统一受理、分办和督办。

　　整合后，方方面面的群众来话都将汇集到“12345”统一受理。热线内容有可能涉及各个行业、各个部门的政策、法律等方面的知识，也将对话务人员提出了更高要求。为此，市长公开电话办公室将建立健全公共服务热线业务受理、办理、管理等人员培训制度，着力提升话务人员的职业素养、业务水平和服务意识。目前，市长公开电话新招聘人员正在进行岗前培训，各相关部门、单位要根据统一安排，轮流委派本部门、单位政策法规方面专家对话务人员进行授课培训。与此同时，各有关部门、单位要积极配合市长公开电话办公室，建立业务工作知识库，并安排专人进行日常维护及更新，确保服务针对性更强、准确率更高。“建设覆盖全面、资源共享、协同联动、便捷高效的政务服务热线平台，对我市理顺热线工作体制、降低公共服务成本、提升社会管理水平具有十分重要的现实意义。”相关负责人说。

　　为检验热线资源整合的成效，整合后，将加强来电事项转办督导落实管理，形成“一号受理、分类处置、单位承办、限时办结、跟踪督办、复核回访、办结归档”的工作督导落实封闭链条。市长公开电话办公室要明确专人，多措并举，对所转办事项实行全程跟踪督办，严格时限要求，确保件件有落实、事事有回音。同时，运用大数据思维进行舆情民意分析，有效解决政府服务和群众需求信息不对称问题，实现政府服务的创新和提升。

　　目前，并轨工作正在有序进行，记者了解到，新的“12345”市长公开电话服务平台建设一期工程将于9月底前完工，并于10月份正式开通运行。对过渡阶段，市长公开电话“12345”与其他各条热线将实行“双轨并行”，市民可拨打12345或其他相关热线进行反馈，确保平稳过渡，避免出现空挡。