大众网·海报新闻记者 段正浩 济宁报道

　　山东省戴庄医院于今年1月4日正式成立回访中心，自回访中心成立以来，医院紧紧围绕电话回访精准发力，倾听患者心声，传递温情关怀，电话的一端畅所欲言，另一端倾听记录；一方提出意见建议，另一方狠抓整改落实。用一段段通话用心书写着一份份“为患者服务”的新答卷，奋力开创出一片片“让患者满意”的新天地。

山东省戴庄医院回访中心

　　山东省戴庄医院党委直面“如何有效倾听患者心声？”“如何解决患者反映的问题？”“如何举一反三改进工作？”“如何持续监测整改落实效果？”等国内外医疗机构普遍存在的四大难题，抽调7名从事临床工作多年、善于沟通交流、熟悉医院诊疗流程及相关科室情况的业务技术人员担任电话回访员正式成立回访中心。该院对所有出院患者及时跟进出院后精神状态、服药状况、病情康复等情况，从医院治疗效果、医疗服务质量、护理服务质量、后勤服务质量4个方面认真倾听患者及家属的真实评价，客观详实记录他们的意见与建议，分类整理后及时反馈到相关职能部门，由职能部门安排相应科室、病区与患者及家属联系沟通，及时予以解答或解决，并针对患者及家属反映的问题进行分析和整改，真正实现了“从广大患者的心声中来”，最终“造福于广大患者的方方面面中去”的质变，以科学、合理的方式全面推动医院医疗技术与服务的持续升级。

　　回访中心是山东省戴庄医院以问题为导向，以更好地服务患者为目的而成立的新部门。“一手抓患者的就医满意度，一手抓意见建议的整改落实情况”是设立这个部门的初衷。“我们中心仿佛每个人都有一双‘挑剔’的眼睛，时刻拿着‘放大镜’寻找工作中的每一点不足之处。这些不足也许是微小的，有的甚至一时很难被发现，但的确影响了患者的就医感受，所以需要我们主动出击、及时反馈，尽全力将患者的‘不满意’降至最低，力争防患于未然。”回访中心主任刘淼说。

山东省戴庄医院回访中心接听患者电话

　　2022年上半年，回访中心共电话回访出院患者6134例，有效回访5078例，有效回访率为82.78%，患者满意度为98.94%。患者点名表扬心理7病区护士王杰、心理3病区护士长宋瑞芹、6病区医师陈莹、7病区副主任医师陈焕春、12病区主治医师于婷婷、心理4病区副主任医师王秋玲、合并症科护士国子玥等医护人员7名，神经内科全体工作人员团体1个。对于患者及家属提出的不满意事项，相应科室与病区也及时了解、整改提升。

　　针对患者反映的问题，医院相关部门、病区积极联动、迅速制定出诸如“入院时及时评估患者病情，及时与患者及家属做好沟通解释”“加强健康知识宣教，增加患者和家属对疾病的了解”“病房做好出院随访，了解患者出院后的病情情况，指导用药和出院后的注意事项”“改善服务态度，学会换位思考”“病员食堂合理增加膳食营养，丰富菜品种类”等一系列措施，并尽快付诸行动，为提升患者满意度打出一套自我革新的“组合拳”。

　　山东省戴庄医院回访中心厚厚的记录单上，不仅承载着患者对于医院的美好回忆，还不乏对医护人员的“疯狂点赞”。7病区陈焕春、合并症科国子玥，一个是“60后”副主任医师，一个是“00后”护士，不同科室的她们在同一张表扬名单上有了交集。“表扬陈焕春医术高、心肠好。”“表扬国子玥不怕脏、不怕累。”当得知自己被患者点名表扬后，她们都感觉意想不到。“我只是做了一名医生应该做的事，尽量帮助患者走出困境，真的不值得一提！”“患者还没出院，他女婿就说一定要表扬我，我只当是客气话，根本没把这事放在心上。”陈焕春与国子玥笑着说。

　　“医院‘为人民身心健康服务’的宗旨绝不是一句空话，而是奔涌在全院干部职工血脉中的脚踏实地。在回访中心的表扬人员名单中，我们既看到了‘老一辈’骨干对‘特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献’的‘戴医人’精神的以身作则，又看到了医院‘新一代’员工对这种精神的薪火相传。这是一种催人奋进的力量，更是一种欣欣向荣的希望。”山东省戴庄医院党委书记谢传革说。