大众网·海报新闻记者 张效良 通讯员 高吉栋 济宁报道

　　为深入落实监管部门“2020年服务提升”主题活动要求，工行济宁任城支行把开展“客户投诉治理行动”作为优质服务的关键，将压降客户投诉作为提升服务品质，维护客户关系，促进业务发展，打造“第一个人金融银行”的重要一环，有效治理客户投诉“痛点”，完成上半年未发生有责投诉的目标。该行的主要做法有以下几点：

　　强化服务理念教育，进一步增强服务意识

　　该行利用各种场合和机会，宣传“2020年服务提升”主题活动内容、要求和目标。一是召开全行40周岁以下青年员工座谈会，听取网点一线员工对服务工作的意见建议，发挥青年员工优质服务的生力军作用。二是对服务工作采取定期和不定期检查、现场和非现场检查、全面检查和抽查等形式对网点进行检查，下发服务通报15期，奖优罚劣，推动服务工作向好向优。三是加强优质服务的宣传报道，总结经验做法，收集服务案例，加强服务引导，网点利用晨会、班后会时间组织员工学习讨论，提高员工对服务工作的重视程度。

　　强化大堂客服履职，发挥投诉“防火墙”作用

　　该行把大堂客服人员作为化解客户投诉的关键岗位，厅堂客服经理注意发现服务中的细枝末节，做到对服务现场的客户情况了如指掌，对比较棘手的业务心中有数，主动询问客户需求，及时引导客户在相应的柜口办理业务，主动、准确回答客户咨询，为客户提供更多的便利。在柜员与客户产生纠结时，主动参与问题的化解，使问题解决在初发阶段。

　　强化服务能力的培训，加强服务“堵点”疏通

　　该行针对近年来一线网点新员工多的特点，加之受疫情影响线上业务增多的实际情况，加强柜员业务技能学习和服务培训，网点制定培训计划，组织员工学习新业务、新知识、新流程及新的服务方式，站在客户的角度，学会换位思考，切实掌握“有了金刚钻敢揽瓷器活”的本领，推行“一站式”“一口清”“一趟结”服务，缩短客户停留时间，减少客户来回次数，提高客户满意度。

　　强化投诉联动管理，制定和演练投诉处置预案

　　该行结合服务提升主题活动要求，认真落实上级行《关于开展客户投诉专项治理活动的通知》文件精神，针对客户被房贷、被办卡以及客户姓名、身份证、账号信息错误比较集中的投诉，对各专业、网点在投诉源头上进行排查，制定客户投诉的处理预案，落实责任，明确分工，增强投诉处置的有效性、针对性。

　　强化投诉技巧的学习，及时化解可能发生的投诉

　　该行实行严格的投诉管理机制，对因为服务态度问题发生的投诉实行“零”容忍，发现一起处理一起，从严认定。同时对客户的其他投诉尽量化解矛盾，学习应对化解技巧，在客户带有不满情绪发泄时，要求柜员不要进行辩解和反驳，善于倾听，利用客户与员工共有的同学、亲戚、朋友等第三方进行化解，诚恳的态度，改进工作中的不足，力争客户满意，维护我行形象。