工行曲阜支行实施五大提升工程 优质文明服务

    2012年是工行济宁曲阜支行优质服务工作取得丰硕成果的一年。为使全行服务工作高点进位，再续辉煌，该行围绕优化客户服务感受大做文章，推进全行服务工作再提升。
    服务效率再提升——着力解决排长队问题

    逐个网点诊断导致客户排长队的原因，结合业务集中处理、流程改造等改革，做好人员调配，增开营业窗口。制定网点排队高峰服务应急指南和柜面业务分流操作要领，落实相关服务渠道。逐步将占用时间较长的复杂业务与简单的日常业务分队列管理和分区办理。对社保发放、财政集中支付等业务高峰时段进行明示，增强客户办理业务的选择主动性。争取各网点平均候时控制在15分钟以内。
    服务规范化再提升——培育样板网点

    按照中银协“千家示范单位”和总省行优质服务样板网点标准，从服务环境、服务效率、服务规范、服务管理和经营业绩五个纬度开展培育，确保全年样板网点数量达到60%以上。广泛开展服务明星评选，组织礼仪专题培训，确保员工服务礼仪培训覆盖率达到100%。
    服务基础管理再提升——保障客户合理诉求

    每个营业网点增配1名大堂副理。健全客户投诉受理、处理、解决、回访、整改、考评管理机制，提高员工对客户合理诉求的关注度。同时收集归纳网点现场服务易引发纠纷和投诉的若干问题，逐项提出解决方案，最大限度规避客户投诉。

    服务美誉度再提升——增进相互沟通了解

    定期举办金融服务进社区、进乡镇、进学校、进市场、进企事业单位活动，通过当地报纸、电视等媒体，广泛开展各类金融工具、理财产品、服务创新的介绍。并通过网点发放调查问卷，诚恳邀请客户对网点服务提出意见建议，进一步增进社会各界对工行的了解和认识。
    二线为一线服务再提升——增强网点服务供给水平

    继续实施“行长坐堂”制，每名行级领导每周深入网点坐堂不少于1次。对网点生活用品、机具设备、办公用品实施集中配送，最大限度减轻网点非业务时间占用。对新业务、新产品、新制度以及版本升级等，需要集中培训的集中培训；不需要集中的，由相关部门精练要点，撰写实例，送交网点。