寒风中的老人需要一声道歉

　　从不明不白收费,到稀里糊涂退款,枣庄公交总公司唱的这出戏可把老年人折腾得不轻。不少老年人为了领到退款,来来回回折腾了好几趟,莫说浪费精力了,单是冒着严寒排队就已经让他们吃尽了苦头。挨冻排队的老年人,却迟迟等不来公交总公司的一句道歉,这让他们感到更加心寒。
　　补审个老年乘车卡要收保险费,咱也不知道这是哪门子规矩。更别说,这20块钱花向何方更让老人一头雾水了。不合情、不合理、不合规矩,但他就敢这样做,实在让人费解。作为一个服务者,公交总公司应以提供优良服务作为立身之本。所以,这么一个服务部门出台的政策和规定,都应以更好服务消费者为最基本的依据。这就要求,在出台规定之前决策者应该进行合理地论证。可是,就这次强收保险费事件本身来看,恐怕必要的论证已经被利益替代了。
　　要知道,收费的对象都是老年人。这些上了年纪的人,对一些事情的判断不是那么精准,但他们不是软柿子,不能专挑他们捏。其实,只要决策者能稍微设身处地替老人想想,这件事就不会发生如此荒诞的演变。收费已经是事实,我们姑且可以理解为是为了老人保险的美好初衷,可是,不论这个初衷多么美好和善意,结果却都是以折腾和麻烦结尾。对于公交总公司来说,当发现收费遇到阻力或者看到收费的不合理时,就应该及时而准确地出台解决方案。可是,他们的解决方案却让这些老年人再次失望。因为一纸收据,有多少老年人被折腾得几天不得消停。
　　之所以会变得如此繁琐,从根上讲,还是源于公交总公司混乱的管理。要知道,虽然收的是20元钱,但这点钱却涵盖了所有需要补审乘车卡的老年人。如此一算,总数也不算是个小数目了。面对这么多的收费,却没有一点解释,只是让工作人员抛出一句“不交保险费就不给审卡”来搪塞,这还哪有一点点认真态度和服务意识?开头不合理,如果能在进行中及时纠正也善莫大焉。可是,公交总公司的表现着实让人大跌眼镜。不见收据不退款!这又是一个荒唐的决定。就是这么个决定,让不少丢失收据的老年人伤透脑筋。“为退20元还要等一年?”这就是老年人最朴实地反应和不满。最终,公交总公司又改变规定,丢失收据也能直接退款。看到这个规定,不知道这些老年人是该欢呼雀跃还是该哭笑不得。要知道,在这条规定出台之前,他们也许已经翻箱倒柜找收据、来回折腾好几圈了。
　　如今,这件事也算有个结果了。可是,如果就这么悄无声息地结束恐怕难以让这些老人接受。别吝啬一句道歉了,也许这样才能让寒风中的老人感到一丝温暖。　　(胡修文)