正在接电话中的杨晓瑞
杨晓瑞示范岗：她在向旅客指明方向
对于旅客提出的疑问，她总是尽自己所能的去做
杨晓瑞记录需要爱心基金返家旅客的信息
大众网济宁1月28日讯（见习记者 周远 通讯员 戴亚杰）“我叫杨晓瑞，今年23岁，我是2009年来到济宁市汽车总站工作，到今天整整4个年头。”1月27日下午，记者在济宁市汽车总站见到了正在忙碌中的总服务台“杨晓瑞标准化服务示范岗”的服务标兵杨晓瑞，她是一名年轻、漂亮有朝气，活力、大方倍儿气质的美女，声音有点儿微微的沙哑，她说，这是做检票员时留下的后遗症，那时候不懂的保护嗓子，一年失声四次。
“我最早是做检票工作的，后来做过售票、随车乘务，现在是做总站温情服务班服务员。”她告诉记者，在2009年刚刚进入济宁市汽车总站时，她是做售票和检票工作的。单独售票做了八九个月，后来根据工作需要去了检票上帮忙，但因为售票上有时会需要人，就售票、检票来回跑，这样又过了半年左右，到了2010年的下半年，她才到了总服务台工作。
感觉最累的事情： 售票
“我的嗓子原来不是这样的，是当时做检票的时候不懂得保护，就变成这种嗓音了，那时候没有扩音器，全靠喊，一年失声三四次。”她带着略微沙哑，但仍显稚嫩的嗓音告诉记者，虽然检票上很辛苦，但售票上更辛苦，当时自己做售票员的时候曾经点钱点的眼都晕。“检票只是一个体力活，但售票员却是不仅要说，还要计算，手还要快。那真是一件相当练人的事情。”她笑着告诉记者，现在服务班里的工作算是这几个里面最轻松的了。
“服务班每天的工作是：接听旅客的电话咨询、旅客退换票、转乘以及总站一系列的爱心服务项目。”她向记者介绍说，现在自己每天做的最多的工作就是接听旅客来电咨询。
最恐怖的事情：接电话
“我感觉最恐怖的一件事就是，这一个电话刚接完，或者还没接完，下一个电话又响了。每天，我们工作时间长了以后就会产生幻觉，电话没响，但却习惯性的拿起来就接。”她笑着告诉记者，平时还好点儿，可一旦到了春运特别忙的时候，电话几乎是一刻不停。
“春运的时候没有一分钟是闲着的。”她告诉记者，自己的工作时间一般都是下午班，也就是从中午12点一直值到下午6点，因为下午的旅客人数相对比较集中，因此，在这6个小时里，她几乎没有一分钟不说话。
在温情服务班上有一项工作叫做：旅客抱怨中心。工作人员要承受旅客们的抱怨，让他们的情绪有发泄的对象。旅客抱怨的主要内容是班车晚点、旅客人多，候车时间长。
最委屈的事情:拾金不昧被人误会
“大多数旅客是很温和的，很少遇到无理取闹的客人。但曾经也有感觉特别委屈的事情。”她告诉记者，曾经见过到一位30岁左右的男性旅客到了服务台啥都不说就拍桌子骂人的，这个时候自己也不能跟他对骂，而是要等对方发泄完了，告一段落后才能跟他交流，并且语气也要适中不能太急，要不然会引起对方更大的反应。
“其实这样的处理方式主要是日常工作经验的积累外带自己性格所致。”她笑着对记者说，小绵羊什么样自己就什么样，但小绵羊也有发火的时候。“不记得是十一还是五一的时候，我们的工作人员捡了100块钱，交到服务台后，是我接到的，然后我就等着旅客来认领。结果，当我们等来了旅客时，他不仅没有表达感谢，还骂骂咧咧，好像我们捡了钱还给他就是一个错误。这让性格温和的她第一次觉得难以忍受。
“让我感觉最有成就感的事儿就是安抚了一位脾气特别急躁的旅客，让他们带着怨气而来，开心微笑的离去。”她告诉记者，安抚旅客的情绪可能是让自己感觉最有成就感的事情。
最辛苦的事情：2年没回家
“平时上班是不允许打电话的，只能在中间间歇的时候才能回一下。”她告诉记者，遇到春运时，是很难想的起来给家人、朋友回电话的。算上今年，4年来，她已经有3年没有回家过过年了，即使平时能够回家，时间也是寥寥可数。
“什么时候能回来，回来能呆几天。”是老妈给自己打电话问的最多的一句话。每次家里人给自己打电话问到回家的事儿时，她都会打着马虎眼说尽早回去，但一年到头回家的次数也不会超过6次，因为休息时间短，一次在家顶多能呆两天。
“我家在梁山跟泰安交界的地方，我家那里属于泰安。”晓瑞告诉记者， 自己还有一个弟弟，比她小12岁，现在还在上学。平时父母见不到自己，但至少还有个弟弟在家里，倒也不会寂寞，自己在这边也不是一个人，还有亲戚在……当记者问她平时是否也想家时，她沉吟了一下说：“习惯了吧……”一言道尽内心的苦涩。
感觉最无奈的事儿：逼婚
虽然已经是23岁的大姑娘了，可她至今还没有找对象。“还想再玩儿两年，不想那么快的把自己拴起来。”她告诉记者，虽然自己不急，但父母却已经着急的不得了，在农村，像她这个年纪还没有出嫁的姑娘可是不多了。
现在，她每天的生活就是三点一线。上班、下班、回家。“平时根本没有心情参与什么娱乐活动，一站就是多半天，回到家最想干的就是坐着歇会。”她告诉记者，济宁这边的春运客流高峰一般要到了春节过后，返程时候才会体现出来。“一进入客流高峰期就要加班，我们所有的工作人员都要加班，值上午班的下午要加班，值下午班的上午要加班。到那时候会更忙。”她有些无奈却又高兴的说，自己今年终于可以回家过年了。
