大众网·海报新闻记者 王悦豪 通讯员 张洪岭 济宁报道

　　近日，农行济宁分行在人民银行济宁市中心支行组织的2022年济宁市金融消费权益保护业务竞赛中荣获团体一等奖。2022年以来，农行济宁分行始终坚持“以人民为中心”的服务理念，深入开展消费者金融服务工作，成绩显著。

农行济宁分行荣获济宁市金融消费权益保护业务竞赛团体一等奖

　　强化机制建设 压实主体责任

　　该行按月组织召开消保专题投诉分析会，组织涉诉业务部室负责人对分析投诉情况，剖析投诉案例，指导投诉处置方法，压实各业务条线责任。深化投诉溯源治理活动，对消费投诉逐一梳理，通过开展培训教育、检查等活动，逐项整改提升。

　　为畅通网点投诉渠道，市分行为网点及个贷中心统一制作安装了公示牌，公示支行分管行长及网点负责人的联系电话，增强网点消保投诉分流和纠纷化解能力，降低投诉升级及外溢风险。市行消保办公室根据《投诉流程跟踪单》，实时跟踪投诉处理进展情况，避免投诉进一步升级。

　　积极源头化诉 普及金融知识

　　该行实施服务积分管理办法，安排两名专人每天进行服务视频检查，按周通报分析各行服务问题及投诉情况，实施负向积分管理，将积分结果与支行消保专管员挂钩考核，压实消保专管员责任；同时出台《中国农业银行济宁分行2022年消费者权益保护工作投诉压降专项治理方案》加大专项考核力度、规范处置流程、完善督办问责机制。

　　该行与金融消费权益保护协会签订“小额金融消费纠纷快速解决机制备忘录”，拓宽金融纠纷多元化解渠道；联合市消保协会先后在开发区支行设立了“金融纠纷调解室”，在邹城支行设立了“枫桥式普惠金融服务站”，选拔消保纠纷调解员2名，累计调解纠纷11件。

　　该行积极开展公众金融知识宣传普及工作，先后组织全辖网点开展“3·15”消费者权益保护日、“普及金融知识万里行”、防范电信网络诈骗、金融保险知识、“守好钱袋子”等主题的适老化宣传工作，强化老年客群风险防范意识；精心组织“贯彻落实‘5号令’”集中行动在5月专项活动；利用晨会组织全行员工学习，并通过组织线上测试巩固学习成果。

　　打造浓情暖域 践行大行责任

　　该行创建“浓情暖域”服务品牌，建设爱心敬老驿站，在营业网点无障碍通道处公示求助电话或设置呼叫按钮，设立特殊客户群体服务绿色通道、爱心窗口或服务专区；完成适老化设施“六件套”配备，部分网点配备特色化适老设施。“浓情暖域”网点服务品牌深入人心，有温度、有情怀、有担当的农行服务文化得到社会各界和广大客户的认同。

　　下一步，农行济宁分行将以更高的政治站位、更实的工作作风、更硬的工作措施，全力做好消保工作，促进消保工作水平再上新台阶。