□张誉耀 孟一 裴忠华 报道
本报济宁讯 3月9日,记者从济宁市消费者协会了解到,济宁市将率先在全省汽车销售领域建立汽车销售4S店“消费者投诉站”,作为首个站点的济宁振宁汽车销售有限公司消费者投诉站将于3月15日正式成立。
“近年来,汽车销售行业发展很快,据统计,济宁的汽车4S店已达到170多家。伴随着汽车销量的猛增,围绕汽车消费的投诉也越来越多,仅去年就有50多起。”济宁市消费者协会负责人王敦荣告诉记者,虽然投诉数量不能和食品类、手机通讯类相比,但增长幅度大,且多数问题得不到妥善解决,汽车消费投诉成了消费维权领域的一个新难点。
“汽车故障的责任界定是维权的第一道门槛,关乎生产者、销售者、消费者三方由谁来承担责任。”王敦荣解释道,比如车主发现车辆存在质量问题,而4S店则认为是由车主驾驶方法不当所致,这时,就需要第三方参与鉴定。但目前只有省级鉴定机构拥有鉴定资质,且鉴定一次花费不菲,一般要数万元。因此,大多数车主宁愿“吃哑巴亏”,也不愿承担大额鉴定费。
另一个潜在的问题是,济宁市现行的汽车交易合同示范文本尚不具有强制执行力,有些商家为谋取私利,擅自篡改合同条款,或含糊其辞把责任推给消费者。对不掌握相关法律知识的消费者而言,极易受到霸王条款、欺诈条款的蒙蔽,而关于交易合同的投诉也成了汽车交易投诉的“重灾区”。
此次建立汽车销售4S店“消费者投诉站”,并在今年10月1日全国实施汽车三包责任新规出台前提前介入,旨在加速推进济宁汽车销售维修行业的制度化、规范化、法制化,减少汽车类产品消费纠纷,为消费者维护合法权益提供更方便、快捷的绿色渠道。
据介绍,凡在济宁市依法登记注册的汽车4S店都可以自愿申请挂牌“消费者投诉站”,经由市消协核查后确定投诉站名单。消协将定期对投诉站工作人员进行培训、考核评定。
消费者投诉站将依法受理和调解消费者的投诉,并对投诉事项进行调查,在查清事实、分清责任的基础上,按照《消费者权益保护法》及汽车三包规定及时处理投诉。受理消费者投诉后,在5个工作日内对消费者投诉依法公正进行调解,并予以办结。对受理的情节较为复杂的案件,及时上报消费者协会调解；对申诉案件,则由工商局、质监局等7个部门介入联合处理。
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2012年消费者投诉热点
2012年,济宁市工商机关和消协共受理消费者投诉和申诉举报2.05万件,办结率达到99%,为消费者挽回经济损失2千余万元。
1、商品(服务)的投诉依然集中于质量方面,反映比较突出的问题仍是以手机为代表的通讯类产品。
“谁销售谁负责”,这是“三包”中最基本的一项原则,但现实生活中,大多数手机经销商却并不直接负责“三包”。而售后在检测中总是忠实代表厂方利益,不是说你“挤压、磕碰”了,就是“自行拆卸过或进了液体”所致。
2、家用电器售后服务投诉较多
主要表现为售后服务不到位,送货、安装、维修不及时；商家和特约维修点的工作衔接不好,部分维修人员擅自收取材料费、配件费,也有以无配件搪塞,延长安装和修理周期。
3、供热服务投诉集中,居民维权呼声较高
今年冬季,市内各居民区供热服务质量受到了寒冷气温的考验,一些供热服务未达标的居民点服务质量问题陆续暴露出来,室温达不到正常取暖温度是主要表现之一。
综合分析2012年的消费者投诉情况,投诉数量较上年同期大幅减少,但商品质量和服务质量方面的问题仍然突出。建议相关部门齐抓共管,形成合力,遏制假冒伪劣商品的蔓延。 (张誉耀 孟一 整理)
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案例
家政合同有瑕疵 三换月嫂起风波
2012年9月4日,一名姓刘的消费者向邹城市消协投诉,称某家政公司有千余元的家政款一直未退还。作为家政服务项目,一下子欠款千余元不是个小数目。当地消协随即进行调查了解,没想到的是,家政公司反称刘某欠他们400多元。
受理投诉后,通过投诉材料和电话详细了解得知:刘某妻子的预产期为去年7月,他到该家政公司指定了一名二级月嫂,并按照当时月嫂服务工资价格签了合同,当场交付了2600元的单月工资和130元的管理费。
可没料到妻子提前11天剖腹产,于是刘某赶紧联系家政公司,要求月嫂提前陪护,而家政公司以该月嫂正为别人提供服务为由,坚持按照合同书上的日期履职,后经双方协商由另一名普通月嫂小丽(化名)代为护理。
小丽干了4天,刘某对她的服务很不满意,于是再次协商,由家政公司指派一名一级月嫂进行护理。由于一级月嫂工资高于二级月嫂,且这期间月嫂的服务工资价格出现上涨。合同期一过,刘某又续了一个月,这时家政公司就按新的月嫂服务价格,对其进行收费。这时两家就月嫂人员、工资钱数、履行合同时间出现了纠纷,刘某要求家政公司退还1000多元钱,家政公司要求刘某再交400多元钱,双方僵持不下。
双方对服务时限日期未达成统一,两家对合同的执行时间算法也不一样,前后有4天的时间差,为此,工作人员协商将争议日期缩小为2天。
对家政服务工资价格的争议是双方的主要分歧。家政公司要求按照新的工资价格进行签订,而刘某还要求按第一次签订的合同价格来执行。再次,按有关规定,合同履行完成后再续签,如一方当事人提出按当时市场价签订执行,需双方协商,但当时却少了这一环节。
最后通过消协人员磋商,刘某只需再交70元钱,双方都同意这个结果,并当场签订了同意调解协议,一场由月嫂引发的风波就此圆满平息。
(张誉耀 孟一 整理)
责任编辑：徐利军
