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工行兖州支行提升人性化服务 争创人民满意银行

2014-07-18 14:06 作者:宋申超 贾志业 来源:大众网济宁频道
在“人民满意银行建设年”活动中,工行兖州支行加强宣传,提高认识,努力营造活动氛围,改善客户服务体验,自觉接受客户监督,积极参加最满意银行评选,服务质量得到提高。
       大众网济宁7月18日讯(记者 宋申超 通讯员 贾志业)在“人民满意银行建设年”活动中,工行兖州支行加强宣传,提高认识,努力营造活动氛围,改善客户服务体验,自觉接受客户监督,积极参加最满意银行评选,服务质量得到提高。
       加强宣传,提高认识。按照上级行的安排部署,支行将开展“人民满意银行建设年”活动作为今年服务工作的主抓手,制定活动方案,落实任务、目标、考核办法,通过行务会、员工大会进行宣传发动,形成人人参与、齐抓共管的大服务格局。
       改善环境,营造氛围。该行认真落实总行《营业网点服务规定(2012年版)》,统一美化绿化网点,要求员工提前到岗,按时召开晨会,做好环境卫生清理,物品定位摆放,便民服务到位,宣传有声有色,努力营造温馨的服务环境。工作中,要求员工始终保持平静的心态,做到“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务”,增进与客户的沟通交流,始终把真诚的服务奉献给每位客户。
       以人为本,周到服务。该行在各网点设置温馨提示,告诉客户如何不排队,什么业务可以自助办理。将温馨提示牌、叫号机、填单台安排在一起,有利于大堂经理分流引导客户。将低柜区、自助区、理财区安排在一起,方便客户经理服务客户。发挥大堂经理作用,加强引导和辅导,改善服务体验。对业务分流,在积极推介自助服务的同时,尊重客户对业务办理渠道和方式的自主选择,赋予其充分的选择权,按照客户的意愿为其办理相关业务。对基金、保险、理财等高风险业务或收费业务,充分履行风险提示和告知义务,维护客户的正当权益。对特殊客户群体,积极采取上门服务措施,解决客户的急切需求。
       接受监督,提高满意度。支行要求柜员正确使用服务评价器,自觉接受客户的客观服务评价,并将客户满意度和业务量作为评选服务明星的主要依据,每日通报。落实网点负责人现场管理第一责任人责任,畅通投诉渠道,分级分层管理,针对容易引起客户不满意的业务、环节,制定预案,加强演练,提高员工综合素质和应急处置能力,调动各方积极因素,现场处理客户问题,避免矛盾升级,将解决客户问题转化成挽留、营销客户的机会。
       树立形象,参加最满意银行评选。兖州支行营业部作为兖州地区最大的银行营业网点,积极响应“济宁市首届网友最满意银行网点评选活动”,全面提高服务质量,认真申报,借助地方主流媒体和网络的巨大作用,充分展示网点服务风采,扩大工行网点的影响力,树立良好的社会形象。

初审编辑:王振   责任编辑:朱仙娉

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