济宁：公示维修、配件费用卖场与12315热线对接

　　本报济宁5月13日讯(记者　庄子帆　通讯员　张林　鲍冰)　为了规范家电市场售后服务经营行为,13日下午,济宁市工商局召集城区20个家电经营单位签订了《规范家电经营者售后服务行为行政约谈告诫书》,要求家电经营单位严格履行家电“三包”服务,将维修项目、配件价格等向消费者明示,并开通与12315热线对接的专用电话,及时接听受理12315热线分流的消费者申诉。
　　记者从会上获悉,2012年以来,12315申诉举报指挥中心共受理家用电子电器类商品申诉266件,占商品类申诉总量的46%,其中家用电子电器类商品申诉位居前三位的是通讯器材、空调、电视,分别为137件、40件、27件。投诉较为集中的家电销售及售后服务企业,主要涉及参加会议的20家经营单位。
　　家电经营单位存在的突出问题主要集中在“三包”问题上,例如在家电商品“三包”有效期内,不按照国家　“三包”规定、与消费者约定或者经营者承诺,承担免费包修、包换、包退责任；在家电商品“三包”有效期内,不依法提供维修凭证、不如实记录故障及修理后商品质量状况、修理后的商品不能达到“三包”规定的使用期限等问题。
　　由此,工商部门要求家电经营和售后服务企业必须按照国家“三包”规定,向消费者提供有效购物凭证和“三包”凭证,承担免费包修、包换、包退责任等,并积极受理消费者有关商品和售后服务质量的查询、投诉,并妥善处理。家电售后服务单位还要建立维修清单制度、服务明示制度,将维修项目、更换配件类别及型号、维修金额、收费标准、配件价格、监督电话等内容向消费者明示。
　　同时,要求大中型大中型家电经营和售后服务企业中设立“12315消费维权服务站”,并且要求各家电经营和售后服务企业要开通一部与市工商局12315申诉举报指挥中心对接的专用电话,及时接听受理12315热线分流的消费者申诉。
　　“要求约谈的家电经营单位根据约谈的内容,立即展开自查整改,落实约谈内容,并在6月20日之前整改完毕。”济宁市工商局副局长杨福雪说,6月下旬起,市工商局及所属分局还将进行专项检查,对拒不落实约谈内容、不提供“三包”凭证、拒绝履行“三包”义务等违法行为,将依法从严处理。

各种理由打擦边球,“三包”服务难落实
　　“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。近几年,家电行业的售后服务成为消费者投诉的“重灾区”,其中最突出的问题,就是“三包”服务。
　　“对于出现问题的手机或其他家电,很多售后人员都会找出各种理由,拒绝提供‘三包’服务。”济宁市工商局副局长杨福雪介绍,由于消费者对于“三包”规定普遍缺乏了解,给了售后人员可乘之机。“例如手机出现问题,以‘手机入液、进水受潮、曾经摔过等人为原因造成不在三包范围’拒绝‘三包’,或者维修多次但不开具维修凭证,导致消费者无法按规定换货。”
　　杨福雪告诉记者,对于符合退换货条件的商品,很多售后人员都不会告知消费者,而是直接进行维修,或者以无货为由进行搪塞。“很多时候一旦手机出现质量问题,经销商就直接把问题推给厂家,这都是不负责任的行为。”