在曲阜市委市政府大楼前，一块青色大石上镌刻的“马上就办”四个大字清晰醒目。
曲阜市卫生局的“马上就办”事项办理记录单上详细记录着每一个市民来电的处理情况。
“马上就办一线通”热线服务中心内，接线员对每一个市民来电进行转办、督办、回访。
□大众网记者 尹海洋 孙乘昀
2014年7月30日，曲阜市召开新闻发布会，发布“马上就办”工作体系通过ISO9001质量管理体系认证。从最初悄悄挂牌、备受争议，到现在的高调公布、一片赞扬，“马上就办办公室”成立已三年有余。“马上就办”为何办，如何办，办得怎么样？9月16日至18日，大众网记者再次走进孔子故里，在这里找到以上问题的答案，探访曲阜式“马上就办”所践行的执政理念--百姓至上。
争议之中开场：
为民办事还是作秀新招？曲阜愿用事实说话
2014年9月17日上午，秋雨时急时缓。济宁曲阜市政府大楼左前方的青色大石被雨水冲刷得干干净净，上面镌刻的四个红色大字“马上就办”尤为清晰醒目。
在政府大院的附楼，“马上就办一线通”热线服务中心内8个席位的电话铃声此起彼伏。
“您好，这里是‘马上就办一线通’，我是6号接线员，请问有什么可以帮您？”早上8:41，6号席位的电话响起，接线员用标准化应答接听电话。“您反映龙虎小区的路灯24小时都亮着。您反映的问题已经记下，现在立即转交相应单位办理。”接线员快速记录着来电人反映的内容，随后通过“一线通”拨通曲阜市住建局“马上就办”办公室的电话转述市民来电内容。
8:50，曲阜市住建局“马上就办”办公室与龙虎小区物业公司取得联系、反馈问题。
10:20，物业公司对出现故障的路灯检修完毕，并将用一天的时间对小区所有路灯线路进行排查。
办结期限到后，6号接线员回访来电市民。“问题已经得到了解决，是吗？请问您对本次处理是否满意？”“谢谢您的‘满意’评价。”
这就是曲阜市“马上就办一线通”热线服务中心每天的工作场景：8个席位24小时在线，对接全市101个单位的“马上就办办公室”。“现在每天新接到的问题大约在50件左右，除此之外还要对到期限的问题进行督办，对来电市民进行回访，工作时间非常紧凑。”“马上就办一线通”服务热线办公室副科长张强对大众网记者说，“马上就办一线通”成立以来，群众满意率在98%以上。
然而，在“马上就办办公室”刚刚问世的时候，人们的看法并不是这样。
时间回到2010年冬天。当年的12月26日，李长胜来到曲阜任市委书记，在一个月之后召开的纪委全会上，他就干部作风改进问题提出要求：要进一步完善推动工作落实的各项制度，促使干部养成自觉按制度办事、严格执行制度的习惯，特别要大力倡树“马上就办、办就办好”理念。
2011年2月底，曲阜市各部门单位、各乡镇街道都挂上了“马上就办办公室”的牌子，并明确了工作人员、办理事项、规章制度、保证措施、惩戒规定等，建立事项办理台账，形成了“马上就办”的工作格局。
然而就在几天后，有网友将在曲阜市委拍到的“马上就办办公室”的照片传到网上，引发广泛讨论。这个从没听过、甚至有些“土气”的机构是干什么的？设这样的机构是政府作秀还是真正为老百姓办事？巧立名目设办公室不是造成机构臃肿吗？网友的质疑尖锐而直接。
如今，回想当时的情形，曲阜市纪委常委、监察局副局长唐爱军依然记忆犹新：“曲阜历来都是因孔子闻名天下，而那段时间，‘马上就办’成为了第二个让曲阜一夜成名的事由。”
众多媒体纷至沓来，从不同角度对“马上就办”进行分析。
曲阜市政府择机回应：“马上就办办公室”不增加编制，办公室主任由单位主要负责人兼任；不增加人员，办公人员从各单位科室抽调；不是“作秀”，真的是为了提高效率，为老百姓办事；欢迎网民、群众、新闻媒体监督，曲阜愿用事实说话。”
《论语》有言：先行，其言而后从之。
并非曲阜首创：
习近平福州首提“马上就办”，曲阜将理念落地成体系
其实，“马上就办”工作理念并不是曲阜的创新，它最早出现在福州。1990年，习近平任福州市委书记时，“马上就办”四个大字就出现在福州市委大院里。习近平曾说：“‘马上就办’不光是对工作效率的要求，也是在激烈的市场竞争中，要求人们审慎地作出最快反应。每个人都有这种敏感，福州的事业才会保持年轻。”
山东省委常委、宣传部长孙守刚在2010年任济宁市委书记时，也曾在一次会议中要求：“今年作风建设的一个重点，就是倡树‘马上就办’工作理念，推行‘马上就办’工作方法。”
曲阜市委书记李长胜把这一理念引入到曲阜市，并将曲阜当做践行“马上就办”工作理念的试验田。
舆论恢复平静之后，曲阜开始练起“内功”。主抓这项工作的曲阜市纪委监察局开始规范各单位“马上就办办公室”的运作，对逐个单位进行检查，下发“马上就办”应知应会问题，并对“马上就办办公室”人员进行测试，同时进行明察暗访，对发现的问题向单位下发督办通知单，目的是为了 “马上就办办公室”的规范化运作。
“最开始的时候运作方式比较单一，群众如果有什么问题直接到相关单位的‘马上就办办公室’，面对面交流、处理问题。”唐爱军说，为了确保群众问题能够第一时间办理，“马上就办办公室”实行首接责任制。“首接负责制就是说第一个受理群众诉求的‘马上就办’办公室既是工作的起点也是工作的终点，对职责内的立即启动工作流程，职责之外或涉及多部门的复杂问题，应牵头负责或协调督促其他部门在最短时间内办结。”唐爱军介绍说，“马上就办”有一条禁语，就是：“这个事儿不属于我们单位，你找某某部门吧”。
2012年1月29日，“马上就办办公室”运作近一年，曲阜市委书记李长胜在这天召开的全市干部作风大会上首度正式、详细地阐述“马上就办”，用他的话说，“到了该作出正面回应、正式解释的时候了”。
李长胜说：“马上就办办公室”成立运作一年来，经历了由误解误读到充分认可、由冷嘲热议到鼎力支持的过程，它强化了“百姓至上”的执政理念，我们要倍加珍惜这来之不易的实践真知，进一步放大“马上就办办公室”的品牌效应，在强化理念、规范运作、提高层次、探索深化上狠下功夫、下大功夫，真正使“马上就办”成为干部作风的“风向标”、推进工作的“开山斧”、跨越崛起的“奠基石”。
这次大会后，曲阜整合原有的市长热线效能投诉热线、行风热线、城管、交通、工商、水电暖等一批服务热线，正式开通 “马上就办一线通”，号码为4412345。服务热线24小时接听群众来电，直接对接各单位的“马上就办办公室”。设立“马上就办直通车”，分布在各镇街及重要民生部门，喷涂统一标示，现场处置群众合理诉求，流动承办“马上就办”事项。
至此，办公室、一线通、直通车三位一体的“马上就办”工作体系框架建成，这三种载体既相对独立又相互补充，形成了“立说立行、马上就办、限时办结、办就办好”的工作格局，形成了“马上就办”工作体系，也被大家称为“马上就办”工作法。
“你好，我是锦华苑小区的住户，我们小区现在停电了，能给处理下吗？”2014年6月14日晚21时26分，有市民将问题反映到“马上就办”一线通；21时29分，接线员将事项转办给市住建局“马上就办”办公室，由住建局迅速协调供电部门查找原因并给与维修，派“马上就办直通车”赶赴现场；21时49分，住建局回复已恢复用电；22时09分，“马上就办”一线通对来电人进行回访，结果为“满意”。
这个发生在3个月前的事情一直让“马上就办一线通”服务热线办公室副科长张强念念不忘，“办理的速度非常快，市民在回访中也一直感叹说，没想到事情处理的这么及时。作为接线员，我们也常常因为帮老百姓处理了问题，内心产生一种成就感。”张强说。
自2012年3月23日正式开通至9月15日，“马上就办一线通”已经受理了16579件市民来电，其中投诉求助类问题14437件，政策咨询类1839件，批评建议类303件，办结率在99%以上，群众满意率在98%以上。
