编者按：

　　春潮涌动，人影忙碌，又是一年新春到，无数奋斗者踏上了新的征程。1月9日起，大众网济宁推出“新春走基层”特别报道，记者将深入基层一线，走进各行各业，用文字记录最美奋斗者的故事，用镜头见证日新月异的发展，感受群众眼里、口里、心里的“温度”，展现济宁人的红火幸福年。

　　大众网·海报新闻见习记者 夏岩松 邢德蕊 济宁报道

　　“您好，这里是济宁市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”春节假期期间，在济宁12345话务大厅里，这句话此起彼伏。接线员们在坐席上头戴耳麦，眼盯屏幕，手敲键盘，一直忙个不停。

济宁市12345政务服务便民热线话务大厅

　　除了屏幕、键盘、电话等设备之外，每位接线员的桌子上都放了一个水杯。对于需要不停与电话线对面的市民沟通的他们来说，这是必不可少的装备。接线员曹亚军告诉记者，12345热线为7×24小时全天候人工服务，每天工作时间分为5个不同班次，平均工作时长约8.5—9小时，每位接线员的日均接话量超过100件。如果遇到供暖季、春节等热点问题集中出现的时期，这个数字还会成倍增长。“最多的时候，我一天接了310个电话。”曹亚军说。

每位接线员的桌面上都备有水杯

　　简单接听电话并不是接线员们工作的全部内容。当电话响起，来电市民说出第一句话的那一刻，接线员们就需要开始调动自己的全部精力，根据情况随时切换工作状态。对于诉求表达不清晰的市民，接线员们需要步步引导他们理清思路，明确诉求；对于咨询类问题，他们则需要迅速在“知识库”系统中查询相应政策，给出解答；对于求助、投诉、建议、举报类诉求，他们会在系统中详细记录，建立工单，提交至转办岗，再由转办人员派单至职能部门进一步处理及答复群众。一个电话结束，下一个电话就会在几秒钟之内自动接入。耳朵在听、嘴里在说、眼睛在看、手上在记，这样不间断的“多线程”工作是接线员们的常见状态。

　　作为12345接线员，他们身处市民诉求解决系统中的第一线，是这一系统中的“窗口部门”。

　　有一位来电者让曹亚军记忆深刻。一位市民自诉有家庭矛盾，自身经济情况窘迫，母亲与其断绝联系，现人在外地，情绪激动，有过激行为倾向。在通话过程中，她不断安抚市民情绪，整个通话过程持续50分钟，最终将市民情绪安抚。

曹亚军正在与来电市民沟通

　　“市民情绪激动非常常见，我们接线员也非常理解。如果换做自己遇到相同问题，肯定也会非常着急，我们会站在市民角度考虑问题，安抚市民的情绪。”曹亚军说。而面对市民的不理解，接线员们往往也需要在两个电话之间的数秒钟空隙间调整好自己的情绪，以职业态度面对下一位来电者。

　　无论深夜还是休息日，12345政务服务便民热线需要一直保持畅通，即使在春节期间也是如此。癸卯年春节已经是曹亚军在12345话务大厅度过的第二个春节。“虽然除夕夜没能和家里人一起吃年夜饭，但在这个特别的日子里在岗工作，我感觉十分有意义。特别是当市民们来电反映问题，我记录完成之后，市民给我送上新春的祝福，让我特别暖心。”曹亚军说。