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工行济宁任城支行营业室打造“客服旗舰”提高服务品质

2014-07-24 20:42 作者:宋申超 高吉栋 来源:大众网济宁频道
作为总行级“青年文明号”及省行级“优质服务标杆网点”,自2014年开始,工行济宁任城支行营业室按照“高点定位争一流,优质服务增活力”的新要求,自查优质服务方面存在的不足,百尺竿头更进一步,打造优质服务“旗舰”,引领优质服务工作取得新进展。
       大众网济宁7月24日讯(记者 宋申超 通讯员 高吉栋)作为总行级“青年文明号”及省行级“优质服务标杆网点”,自2014年开始,工行济宁任城支行营业室按照“高点定位争一流,优质服务增活力”的新要求,自查优质服务方面存在的不足,百尺竿头更进一步,打造优质服务“旗舰”,引领优质服务工作取得新进展。
       进一步完善大堂履职、大堂制胜措施。该网点开展“大堂服务、柜面分流”专项活动。首先加强大堂经理对普通客户的引导、咨询和分流,对普通客户的现金存取、转账、缴费、查询等业务,加强引导,实现柜面业务分流。其次,加强自助设备使用的宣传和指导。大堂经理有针对性的指导老年客户自助设备的使用、年轻客户手机银行、网上银行及微信、短信服务等产品的使用,向客户宣传自助设备、电子产品使用方法,进一步提升客户办理业务时的服务体验,培养客户办理业务的习惯,取得客户的好评。
       进一步完善服务措施,提高服务效率。一是柜面服务突出一个“快”字。加强柜员的业务培训,培养柜员精干、高效的服务作风,以娴熟的服务技能为客户提供快捷高效的服务,减少客户等候时间;二是加强劳动组合,进行“三搭配”,即性格相近和志趣相投的进行搭配,减少工作摩擦;熟练能手和工作新手进行搭配,做好传帮带;工作细腻和作风粗拉的进行搭配,减少业务差错,提高了服务效率。三是加强客户流量分析预告,通过图表提醒客户每月中旬为业务高峰期,让客户自主选择业务时段。四是实行弹性工作安排,根据每月不同时段客流量和业务量,动态增加、减少服务窗口,缓解客户排队现象,赢得客户的广泛认可,提高客户满意度。
 
 

初审编辑:王振   责任编辑:朱仙娉

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