工行梁山支行多措并举提升服务水平

       大众网济宁12月4日讯（通讯员 孙金龙）临近年末，工行梁山支行秉承“以客户为中心”的服务理念，狠抓服务管理不放松，不断完善服务细节，树立网点形象，重视客户维护，重执行、严奖惩，夯实服务基础，不断提升服务水平。

       规范化着装，树立网点形象。天气渐冷，该行统一员工着装，要求全部换上新发工作服。男同志穿西服必须打领带，女同志临柜务必系丝巾。利用班前班后时间观看服务视频、学习服务案例、宣讲优秀服务理念，培养员工优质服务意识。所有员工早晨七点四十必须到岗，不仅打扫卫生，还要规范柜面物品摆放，要求从客户角度来看网点卫生整洁明亮，员工形象整齐划一。

       维护老客户，热情服务新客户。目前，银行间“客户争夺战”愈演愈烈，有的银行一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。该行从客户价值的层面出发，由网点主任带头，抽调精兵强将成立客户维护团队，“动静结合”，建立客户档案制度，定期开展走访营销，维护和强化老客户的满意度；在业务闲暇时，抽调柜员轮流到大厅服务，让老客户进门有“熟人”可找。该行在积极培育老客户忠诚度的同时，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”逐渐外拓，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。

       严格考核，注重制度落实。该行建立了完善的服务考核机制，实施奖罚分明的激励约束制度。日常工作中加强监督和检查，问题凸显即采取应对措施，将服务问题扼杀在萌芽状态；不定期进行明察暗访，对发现的问题不手软、不姑息、不纵容，小问题自我反省，形成投诉严肃处理；根据自身情况进行服务突发事件演练，如发生服务突发事件各岗位员工各司其职，确保应对措施及时、到位，防止服务冲突进一步升级，有效保障全行服务水平得到进一步的提高。