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工行济宁任城支行开展"服务体验建设年"活动

2015-04-15 13:59 作者: 来源:大众网济宁频道
2015年,工行济宁任城支行优质服务工作以开展“服务体验建设年”活动为抓手,从服务管理的基础性、经常性工作抓起,点滴着眼,细节入手,不断提高和改进服务质量、效率,促进客户满意度持续攀升。
       2015年,工行济宁任城支行优质服务工作以开展“服务体验建设年”活动为抓手,从服务管理的基础性、经常性工作抓起,点滴着眼,细节入手,不断提高和改进服务质量、效率,促进客户满意度持续攀升。
       以开展“服务体验建设年”活动为平台,对优质服务再认识、再提高。该行积极响应总行关于开展“服务体验建设年”活动安排,以改进客户现场服务、优化服务渠道、压降服务诉求为着力点,网点利用晨会、夕会时间,结合旺季服务活动,对优质服务工作认识上再提高、要求上再严谨、措施上再优化,柜员之间通过一个个服务小案例、小经验、小体会,分享客户对网点服务满意回报的喜悦,通过员工亲身经历和感受,深刻理解“服务体验建设年”的内涵,把优质服务的各项要求贯穿于日常的服务行为中,有效提升了客户的满意度。
       积极适应“服务体验建设年”活动要求,推行服务管理新举措、新要求。该行主动适应优质服务新要求,对网点日常服务管理不断进行改进,客户等候区、自助服务区、产品推介区等功能区布局更加合理。办公用品摆放位置、员工着装要求、网点环境卫生标准、“三声服务”规定做到“四统一”,严格限制宣传材料、新产品海报、客户告知书乱贴乱挂现象,服务环境明亮、整洁、有序,为客户营造一个舒适、温馨、优雅的环境,网点面貌焕然一新。
       把握“服务体验建设年”活动重点,针对客户排队问题经常抓、反复抓。新的一年,该行以总行《营业网点服务规范指引》为依据,抓好网点服务工作一日流程的全过程管理,从网点主任到柜员、大堂经理、客户经理,每个岗位明确“干什么、怎么干、怎么干好”的问题,并把抓好大堂经理的履职作为重点,提高其娴熟的业务处理能力、稳健的组织协调能力和快速处置的临场能力,使客户业务咨询、现场指导、客户分流及客户识别工作有条不紊地进行,提升网点整体服务水平。
       细化“服务体验建设年”活动措施,用细致入微的服务消除与客户距离感、陌生感。该行要求员工从内心深处牢固树立服务意识、客户至上意识,时刻把客户的利益和要求放在心里,视客户为朋友,把客户当亲人,站在客户的角度思考问题,准确把握客户的内心需要,以亲和的语言、温馨的笑脸拉近与顾客之间的距离,主动而不被动、热情而不机械地应付客户。当客户离开时说上一句“请走好”;当雨天路滑时说上一句“小心路滑,请慢走”;当客户携带较多现金时说一句“请保管好您的物品”之类的咐嘱,给顾客一种亲切之感,以几分浓浓“人情味”感动客户,赢得客户的信赖,提升客户满意度。 
 

初审编辑:王振   责任编辑:宋猛

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