工行济宁太白支行优质服务先行一步客户拓展抢得先机

       大众网济宁12月25日讯（通讯员 高吉栋）今年以来，工行济宁太白支行面对激烈的市场竞争，牢固树立“服务树形象，服务出存款”的经营理念，做到服务先行一步，营销争取主动，抢得先机，在全市网点综合竞争力考核中始终名列前茅，并连续四个季度稳居支行考核第一位。

       首先，始终树立客户第一、服务至上的理念，提高客户满意度。该网点把客户服务的每个环节做深、做细，强化对客户满意度的测评，每周对客户服务情况、客户满意度情况进行通报，对客户满意率低于95％的柜员在网点晨会上进行批评教育，对每周客户不满意5次以上的员工进行戒勉谈话，不仅对网点员工业务处理效率、质量提出了要求，还对柜员对待客户的态度、语言、举止等行为进行了强化，当客户来柜台询问或办理业务时，各个岗位都能做到热情服务、耐心解答，客户感受到柜员的热情，增强对工行的良好印象。

       其次，强化大堂制胜，发挥大堂经理的“门面”作用。该网点把大堂制胜的理念作为网点服务的关键环节，一方面落实人员落实，确保营业高峰时间大堂经理、大堂助理二人在岗在位，中午时间确保一人在位，大堂服务不间断。另一方面强化大堂经理柜面分流、引导客户、咨询安抚、业务营销职能，及时化解客户排队抱怨、办理业务不顺利产生的急躁情绪等危机，在提高客户满意度中发挥较大的作用。

       再次，把握细节，主动服务，切实解决客户的困难问题。该网点把“以客户为中心”的理念落实到临柜服务中，“三提服务”提高客户满意度，即“提示服务”：在办理业务时提示客户注意的事项、手续、提供的证件等要素，避免出错、多跑冤枉路；“提醒服务”：取现金时提醒客户当面清点金额、当面验证真伪，如果是大额取现提醒客户小心防盗防抢；“提升服务”：在办理业务过程中，在做到快、准、好的基础上，多看一眼，多听一声，多问一句，用柜员的细心、诚心处理好客户服务的方方面面，提升客户服务满意度。

       最后，优质服务给力，客户外拓加力，网点完成各项指标顺利。在今年同业竞争加剧、经营压力大的形势下，该网点始终贯彻“服务先行一步，营销抢得先机”的工作思路，以优质服务外拓客户、维护客户、挖转客户，充分发挥网点的地理位置优势，加强对济宁运河城、秀水城、银座广场、贵和购物中心等大型商场的外拓工作，开展送产品、送知识、送服务的“扫街、跑楼”营销活动，挨家挨户登门拜访，积极开展走访活动，征询客户的意见和建议，与他行争夺客户资源、抢占市场阵地、争揽商户在网点开户、办理业务，取得“服务促营销”的效果。