工行济宁任城支行持续改善窗口服务提高客户满意度

       大众网济宁12月25日讯（通讯员 高吉栋）2014年以来，工行济宁任城支行在开展“人民满意银行建设年”活动中，把客户满意不满意作为根本标准，从客户最关心、最迫切的问题入手，主动发现服务工作中存在的薄弱环节和缺失短板，持续改善窗口服务，提升工行形象，提高客户满意度，建设人们满意银行。

       首先，把抓好优质服务作为“人民满意银行建设年”活动的基础，强化教育引导。该行结合实际，将“人民满意银行建设年”的系列要求落到实处，进一步建立完善了窗口服务领导责任制、行级领导联系点制度、行级领导网点“坐堂制”及优质服务实施细则等一系列制度规章，把“优质服务是我行永恒的主题和根本宗旨”及“优质服务没有最好，只有更好”的理念教育和制度要求持之以恒地灌输下去，毫不动摇地坚持下来，对网点服务工作天天讲、大会小会讲，全行形成“人人讲服务、事事有服务、客户都满意”的大服务格局和氛围。

       其次，把开展“人民满意银行建设年”活动的重心落实在网点一线，加强对活动的组织。该行深刻认识到：网点是支行稳定、健康发展的基础。“基础不牢，天动地摇”。为此，把工作的发力点和关注点放在网点一线，建立行级领导联系网点制度，通过行级领导每周一次的网点“坐堂”，督导改进网点的服务工作，推动网点解决排长队问题，促进网点服务规范化，解决客户投诉问题，把网点的难点、焦点问题解决在一线，解决在现场。有针对性的帮助网点解决个人客户外拓工作中的难题，帮助网点出主意、想办法，在挖掘客户资源、促进经营业绩提升上发挥关键作用，提高网点同业市场竞争力。

       再次，着力解决客户排队时间长的顽固性问题，着力提高客户满意度。该行把减少排队时间作为提高客户满意度的重点，根据网点的不同情况，如地理位置、客户结构、网点规模等客观因素差异，“一点一策”的探索缓解客户排长队问题的方法，要求大堂经理尽职尽责履行好现场管理第一人的责任，在疏导、引导、指导客户上发挥关键作用，要求增强工作主动性、针对性，对不同的客户群进行分类指导，区别服务。同时加强预填单服务、提高自助设备使用率、科学合理使用叫号机，对排队超时网点加强服务考核，最大限度的减少客户等候时间。