工行济宁任城支行压降客户等候时间提升服务水平

       大众网济宁讯 工行济宁任城支行针对年底前后网点客户增多、业务量增大的实际，把减少客户排队时间作为优质服务的热点、重点，多措并举把客户等候时间平均减少到15分钟以内，提高客户满意度，提升综合服务水平。

       进一步优化网点现场管理措施。该行把大堂经理的作为缓解客户排队的关键岗位，落实人员管理措施，强化岗位职责，提高责任心，增强大堂经理工作主动性、针对性，主动提供客户业务咨询，帮助客户选择正确的服务窗口，避免了客户盲目性，通过大堂经理的辛勤付出，提高网点现场管理水平。

       加强网点可分流业务率的考核。制定离柜业务考核办法，将离柜业务率、自助设备运行率、客户积压数等指标按不同权重进行计分，纳入对网点的绩效考核，明确有关业务的考核标准，定期查看市行ATM运行情况通报，提高自助设备的使用率。

       加强柜员服务质量评价考核。以提高柜员服务效率、提升服务质量为出发点和落脚点，加强客户服务满意度评价，通过服务质量意见簿跟踪客户服务需求，改进服务；通过客户服务评价器测评，对客户服务效率低、满意度低的柜员进行督导，缩短处理业务时间，提升服务质量。

       加大非现场业务分流。持之以恒营销电子银行业务，将客户引导到电子银行渠道，为客户提供高效快捷的服务。及时解决客户在使用过程中遇到的问题，积极宣传电子银行渠道汇款的优惠政策，吸引客户通过电子银行办理业务。

       发挥自助设备分流作用。该行在确保ATM等自助服务设备开通率达到100%的基础上，加强对自助设备使用情况的考核，积极抓好客户使用自助终端设备的辅导，通过对中老年客户的现场示范演示、对使用自助设备的客户发放纪念品等引导方式，把办理存取款、转账、查询等业务的客户引导到自助终端设备上来，有效减轻柜台压力。（高吉栋）