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工行曲阜支行优化服务改善客户体验

2016-07-01 10:26 作者: 来源:大众网济宁频道
今年以来,工行曲阜支行坚持“客户至上”的服务理念,紧紧围绕客户体验痛点问题,以“网点环境、服务态度、服务效率”优化为抓手,进一步提高对服务专业化、标准化的认知,着力提升客户满意度。
    今年以来,工行曲阜支行坚持“客户至上”的服务理念,紧紧围绕客户体验痛点问题,以“网点环境、服务态度、服务效率”优化为抓手,进一步提高对服务专业化、标准化的认知,着力提升客户满意度。 
    一、结合总行星级网点评定标准和曲阜市创建全国文明城市对窗口服务单位的要求,该行对环境设施老旧、功能分区缺失、客户体验不佳的网点进行优化改造,统一规范各种标识,杜绝乱张贴、乱摆放。营业网点实行物品定置定位,做好日常清洁,提高网点现场服务环境的标准化和规范化程度。
    二、启动“网点营销服务标准化流程导入项目”,打造“从客户进门到离开”“大堂经理站位及补位”“厅堂服务团队有效推介、有序衔接”的主题服务流程,做好“晨夕会”“道谢送别”等规范动作,从细节入手改变观念,养成习惯。 该行还建立“大堂经理服务营销”微信群,交流分享服务案例,提高全网点现场服务水平。
    三、加快智能化服务模式的推广,该行超过半数网点配备了智能机具,通过智能终端、产品领取机、移动助手等新型智能设备的组合应用,由客户自助办理,辅助以网点人员现场审核或柜口联动处理的金融服务模式,为客户提供智能化、专业化、个性化、便捷化的金融服务,提升了业务的处理效率和客户体验。(于方文)

初审编辑:   责任编辑:宋猛

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