省消协公布的2012年全年投诉分析显示:
◆去年全省共受理互联网服务投诉439件,比上年增长70%,异地投诉解决难问题突出
◆去年全省共受理邮政业服务投诉447件,比上年增长92.7%,“服务差”、“诚信不足”、“索赔难”问题突出
◆去年全省各级消协组织共受理金融服务投诉261件,投诉量比上年增长近一倍
□ 本报记者 赵小菊 付玉婷
网购:异地投诉困局待破
网购虽然极其便利,但是一旦出现问题,距离带来的难题瞬时凸显。2012年,全省各级消协组织共受理互联网服务投诉439件,比上年增长70%,其中,异地投诉解决难问题突出。
去年9月,滨州沾化的张先生网购了一台手机,刚用了5天,外表就开始掉漆,手机通话质量也不好,他找网店要求退货或者更换同型号的手机,但是卖家以各种理由推托,无奈之下张先生将该网店投诉到了沾化消协。因网店在外地,消协只能根据网购记录联系到网店负责人,反复讲解有关法律法规,进行劝导协调,网店最终同意为张先生更换一款同品牌同型号的新手机。
张先生的问题得到了解决,但也暴露了此类问题解决中的难点,如果网店不接受消协的劝导协调,下一步工作将较难推进。工商部门可以介入,但是,“涉及到互联网购物,往往由于买卖双方存在跨区域问题,需要两地工商部门相互协调,我方发出协助请求,需等待对方回复,具体办理上维权效率会打折扣。”省工商局的相关工作人员表示。
“互联网购物,尽管是网店通过快递送货,仍然属于货物买卖性质,用户和网店之间是买卖合同关系,应该受合同法约束。”齐鲁律师事务所一级律师陈瑞福表示。但是当前网上交易主体准入和网络广告发布管理等环节尚缺乏严格的审查把关,既有的以地域管辖、级别管辖为主要特征的工商监管措施和方式也导致一旦出现纠纷,解决起来很困难。
“我认为网店既然是商户,就应在工商部门登记备案,也便于以后监管；同时应建立网店准入制度,开办网上销售业务必须具备相应的条件,如果2次以上投诉后查证属实,即取消网店网上销售资格；同时建立异地工商部门的协查协办制度。”陈瑞福说,“国家工商总局应出台相应的规定,规定异地工商部门应像公安部门那样协查协办,方能真正解决异地投诉解决难的问题。”
快递:低价竞争难提升服务质量
“说是第二天就能寄到的快件一周过去了才姗姗来迟,事儿都耽误了可快递公司没有任何说法。”说起邮政快递服务,省城的消费者何小姐一肚子抱怨。
荣成的刘女士去年在市区某物流公司将一宗毛线托运至河南灵宝市,对方左等右等就是见不到货物踪影,刘女士至物流公司询问,几番查找后得到的最终答复是毛线已经查无下落。
随着邮政快递业的迅速发展,相关投诉的攀升势头明显。2012年,全省各级消协组织受理的邮政业服务投诉447件,比上年增长92.7%,占投诉总量的比重由上年的0.5%升至1.3%。“服务差”、“诚信不足”、“索赔难”问题突出。
“这和目前快递行业发展的整体现状有直接的关系。”省邮政管理局市场监管处田勇处长坦言,“近几年我省的快递业务量以每年50%左右的增速上涨,但是快递业务收入增长速度却远远低于业务量的增长,由此可见当前快递业发展有畸形的一面,为争夺市场份额低价竞争、价格上不去,难以提升设备及服务质量。”
快件损坏、丢失后赔偿难……诸多投诉直指快递企业的不诚信及责任缺失,“相关政策上确实有一定空白,有关赔偿问题快递面单上有注明,但是在面单背面,一般快递人员不会主动告知,消费者也不仔细查看,一旦出现问题容易引发纠纷。”田勇说,“快递行业需要整顿,消费者也要谨慎,一定要仔细阅读所填货运单上的有关条款,必要时共同协商补充条款或签订相关协议,贵重物品切记要保价。”
理财产品:模糊概念隐藏信息
去年11月,博兴县的刘女士到某银行排队存钱,工作人员向她推荐了一种存款方式,声称利息比一般存款高且无风险。刘女士询问对方是否跟银行存款一样,对方表示确定,于是她在每张表格上按照对方的指示签下了名字。后来才得知买了一份分红型保险,而且买保险的钱不能随意取出。
存钱变成买保险,购买理财产品时销售人员只谈收益避谈风险等问题,多年来层出不穷。2012年,全省各级消协组织共受理金融服务投诉261件,投诉量比上年增长近一倍。
“实际上,银行、保险公司或者其他的投资机构是利用自身在信息不对称中占据的有利地位获利,故意规避风险,以高收益误导消费者,这种行为只能短期获利,对整个行业的健康长远发展是非常不利的。”山东财经大学保险学院教授吕志勇建议,相关部门应该建立统一的信息披露规范,避免理财产品销售人员模糊概念,隐藏相关信息。
另外,事后处罚的成本仍小于之前所获得的利益。“监管、处罚的力度仍不够,很多时候问题出现之后,仅是相应的员工受到一定处罚。相关领导应该承担更大的责任。既然相类似的问题屡禁不止,就说明经营一方衡量过相关成本,在进行博弈,且收益大于可能付出的成本。”吕志勇说。
责任编辑：徐利军
