工行济宁任城支行"人民满意银行建设年"活动结硕果

       大众网济宁1月21日讯（通讯员 高吉栋）2014年以来，工行济宁任城支行积极响应总行关于开展“人们满意银行建设年”活动安排，以创新服务方式方法为引领，持续改进服务措施，丰富服务内涵，不断适应新形势下的客户服务新要求、新选择，支行服务面貌、服务效率和客户满意度进一步提升，“人们满意银行建设年”活动结出丰硕果实。

       换个角度看客户，以亲情化服务拉近与“上帝”的距离。该行认识到：客户是银行发展的基础，优质客户是银行快速发展的保障和动力。要求网点在优质服务过程中，既要把客户当“上帝”，敬畏、敬重客户，更要视客户为亲人，把客户当朋友，做到以诚感人，以真待人，拉近与客户的距离感、陌生感，通过经常性的电话、短信、微信及登门拜访等方式，建立形式多样的客户维护联系渠道，与客户感情上零距离，交流上无障碍，实施贴近服务、跟进服务及亲情化服务，用自己的真诚、细致和热情，建立彼此依赖、信任的合作关系，提高客户的忠诚度。

       构建客户服务新常态，外拓客户变“行商”。2014年，在激烈的市场竞争中，该行积极应对经济下行对业务发展带来的不力影响，动员全行以优质服务为手段，及时转变经营思路，由“坐门等客”向“主动营销”转变，积极有为，主动作为，通过客户外拓，变被动为主动，打开工作局面，提高市场竞争力。如太白支行充分发挥地处济宁市商业圈的位置优势，由网点主任、客户经理及轮班柜员组成营销团队，加强对济宁运河城、秀水城、银座广场、贵和购物中心等大型商场的外拓工作，促进网点快速发展。

       变刚性要求为柔性服务，坚持特殊业务特事特办。该行从总行通报的陕西分行营业部某支行发生恶性服务事件汲取经验教训，组织网点开展“客户在我心中”大讨论，针对个别特殊群体不能亲自到网点办理业务又有急需的，坚持特事特办、急事快办的特殊服务，在认真执行相关制度的基础上，外派运行经理和轮班柜员上门为客户办理挂失、密码重置等业务，延伸服务柜台，受到客户及家人的赞扬。

       着力减少客户等候时间，提高客户满意度。该行在“人们满意银行建设年”活动中，把压降客户等候时间作为优质服务的重点、难点、热点，通过大堂经理的“导购式”服务、预填单服务、自助设备分流等综合措施，将每个客户的等候时间有过去的平均20分钟降低到15分钟，营业厅的客户滞留现象大大缓解。强化“三零”服务，即：客户投诉零容忍。站在维护工行社会形象和维护客户关系的高度，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的服务作风。贴近客户零距离。做到“四声服务”—即来有迎声、热情相迎，问有答声、热情交流，走有送声、热情送别，诉有回声、热情解难。服务流程零障碍。严格按照《营业网点服务规范指引》的规定，从网点主任到柜员，明确“干什么、怎么干”，发挥大堂经理作用，在疏导、引导、指导客户上增强工作主动性、针对性，提高服务效率，提高客户满意度。“一增一减”中，有效提升服务品质。

       加强优质服务宣传报道，树立良好社会形象。该行按照“外树形象”的要求，加强优质服务的对外宣传，向社会展示良好的服务形象。针对不法分子网络电信诈骗的问题，在营业室柜员李彦成功截堵诈骗客户资金后，及时总结经验材料，进行组稿，在行内网讯宣传的基础上，在济宁最大的平面媒体《济宁日报》进行宣传报道。《客户受骗上当三进三出网点急于汇款 李彦明察秋毫三番五次劝阻免遭损失》的报道引起客户的高度关注，做到“行内开花，行内行外香”。另外，积极参加济宁市任城区广播电台“行风热线”直播专访节目，向广大听众介绍我行的服务、产品，解答客户问题；在网点通过门头LED屏、营业大厅电视、宣传架等渠道，加强该行对外形象宣传，提高工商银行的社会影响力、优质服务辐射面，促进全行健康、稳定发展。