访谈嘉宾:王军,青岛市工商局市南分局12315消费者投诉举报指挥中心负责人,从1996年接触消保维权工作算起,已经17个年头了,在消费维权方面积累了丰富的经验。
不要“狮子大开口”
■案例:今年2月27日,市民张先生花3元钱买了几个馒头,发现馒头里有黑点,便向摊主索赔2000元。摊主不干,张先生投诉到12315,还特意强调,馒头被怀孕的妻子吃了。
◆王军点评:馒头出现质量问题,是可以获得赔偿。按照食品安全法的有关规定,可给予最高10倍赔偿。馒头摊主最多赔30元钱。 张先生提出的妻子吃了馒头的事,这种事实损害难以判断,法律也难以支持。消费者在维权时,不要为自己的维权设置障碍。
类似的案例还有。有一年中秋节,市民吴先生在某月饼店买了20个散装月饼,结果在一个月饼里吃出异物,便向商场索赔两万元。3月上旬,一女士在青岛某商场购物交款时与收银员发生争执,投诉时,除了要求收银员赔礼道歉外,还提出要商场让收银员下岗的要求。
让收银员下岗,这种诉求超出了消费者的法定权利,也是过度维权的表现之一。消费者依法维护自己的权利,是法律赋予的,但是不能过度,不能无限扩张,否则,过了头,主张就难以得到法律的支持。
冷静对待“小恩小惠”
■案例:2011年9月,80多岁的滕女士受青岛某慢性病宣教中心邀请,参加保健讲座。会上,该中心向老人推销保健食品“生命旗舰”,并称对老党员、老干部等可免费赠送半年到一年的产品。当滕女士准备登记选择时,又提出要收取管理费。碍于面子,滕女士决定交费,老人交了2388元,得到一年的“生命旗舰”产品。
滕女士食用一个月,发现没有宣传得那么好,还出现了便秘现象。老人联系该中心要求退货退款,屡遭拒绝。当年11月12日,老人投诉到工商市南分局12315。经调查,老人反映的问题属实。最后该中心退款1990元。
◆王军点评:当时接到老人的申诉,气愤的心情难以表达。该宣教中心竟然出此损招,算计老人,太没有商业道德了。拿着这些对老人健康根本不起作用的保健食品,骗取老人辛苦攒下的养老钱,能心安理得吗?!
表面上看,这起投诉经营方似乎没有强迫老人购买保健品,但是仔细分析,该中心的宣传内容存在严重的虚假成分,且销售对象是分析和判断能力偏弱的老年人。问题关键是老年人愿意接受免费、赠送等小恩小惠的销售模式。经营者利用老年人这种心理,屡屡行骗。
经商之道在于童叟无欺,奉劝经营者不要打着各种幌子欺骗老年人。另一方面,老年人也要与时俱进,“活到老,学到老”。
对商家承诺可以较真
■案例:今年2月,陈女士在岛城一大商场花1000元买了部手机。商场服务台上明示,家电类商品15天内无条件退货。买手机第二天,陈女士去退货,却被服务台工作人员拒绝,答复说,退可以,要交上20元钱。陈女士投诉到工商市南分局12315,要求帮助解决,给予免费退货。接到投诉后,经与商家协商,给予陈女士全额退款。
◆王军点评:许多商家为了揽客,出台了一些高于法律法规规定的服务承诺,这起投诉就是其中的典型。2002年国家有关部门颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中,第十二条规定:“自出售之日起第8日至第15日内有性能故障的,消费者可以选择免费调换同型号的手机。”
该商场却作出“15日内无条件退货”承诺。既然承诺了,喊出去的话要兑现,不能言而无信欺骗消费者。消费者对这样的承诺当然可以较真。
还有的商家为了吸引顾客,喊出了优于同行的服务和价格,甚至打喊出要为消费者提供终身服务。按常识,商家有一定的经营寿命,一旦关门走人,这种“终身”服务就无从兑现?建议商家还是踏踏实实做好当前的服务就行了。
责任编辑：徐利军
