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市民使用ATM机自助存取款。何泉锋 摄 |
1月23日,济宁市银行业协会第二届理事会第二次会议召开。会上,济宁市15家银行签署了《济宁市银行业金融机构营业网点法定节假日和公休日轮休公约书》(以下简称《公约》),这意味着济宁各银行网点将实行周末轮休。根据《公约》,济宁各银行网点轮休将从今年3月18日正式实施,轮休期间至少有50%的银行营业网点正常营业。
轮休期间 至少50%网点营业
据了解,今年春节除夕、正月初一、初二,银行营业网点全部休业,除夕日上午12:00前各银行可视区域、客户流量、业务量等安排适量营业网点营业；在春节期间的调休日及其他国家法定节假日(含法定节假日的调休日)、公休日(星期六、星期天,法定节假日的调休日除外),济宁各银行机构需根据客户流量、业务量大小等实际情况,自行合理安排不少于50%的营业网点正常对外营业。同时,《公约》强调,各银行营业网点日常对外营业时间,以各网点对外发布的时间为准,不得缩短、延长营业时间。
即使在休业期间,网点也将安排业务熟练的自助设备运营维护值班人员,以快速处理设备故障,保证自助设备24小时正常运行,确保ATM等设备现金充足、加钞及时,网上银行、电话银行等服务渠道畅通,回答客户的相关咨询和疑问；必要时还将安排自助银行区域巡导人员,指导客户正确使用自助设备。
轮休网点 提前一月发公告
按照《公约》要求,参与节假日轮休的银行需提前1个月在营业场所外部显著位置公示本银行网点营业(轮休)安排,告知客户本系统就近营业网点营业时间、就近网点地址、客服咨询电话,以及自助设备、网银、电话银行等电子服务渠道的相关信息。对于年龄较大、不习惯使用自助银行办理业务的客户,需重点提醒。
参与轮休的银行除了提前一个月公示本系统网点轮休安排,具体网点还将提前15天公示本网点的轮休安排,公式将形成常态化,以确保广大市民能够知晓。在轮休期间,各银行机构将对网点营业情况进行适时调度,重点满足商业服务区、居民休闲区、旅游景点、工商企业区、城乡接合部等金融消费集中区域的服务需求。正常营业网点需要视业务繁忙程度和客流高峰时段安排机动服务窗口和弹性服务岗位,尽量减少客户等待时间,提高客户满意度。
根据《公约》要求,参与轮休的银行还将向社会公布节假日轮休监督服务电话,并确保服务热线电话和投诉专线电话保持畅通,接受社会公众的咨询和质询。
推广自助服务 具备轮休条件
据介绍,为实行轮休制度,济宁市银行业做了大量工作,积极加快网点优化与转型,加大自助银行、ATM机、POS机等自助设备建设,加速电子银行发展等多种措施,广大客户已经广泛使用银行自助设备和网上银行、手机银行等电子渠道办理业务,并且济宁各银行网点已有90%配备了自助设备,客观上已具备了银行营业网点国家法定节假日和双休日轮休的条件。
在银行普及电子渠道的同时,让客户习惯自助设备使用已成为很多银行当前的重要课题。一些涉农银行的负责人表示,很多中老年、城乡接合部客户还是不习惯通过ATM、网银办理业务。因此,在推行轮休制度期间,银行会格外注重对客户的引导和讲解。
尽管在此之前,济宁不少银行内部也制定了休息制度,但在国家法定节假日、双休日轮流休业还是首次。“实行轮休的目的,在于既保障银行从业人员享受《劳动法》规定的合法权益,让银行营业网点员工节假日得到休息,又满足市民办理银行业务的需求。实行轮休的银行网点可以有更多的时间对员工进行系统的培训学习,提高员工的服务素质和服务水平,从而为客户提供更加优质高效的服务。实行轮休,也有利于鼓励金融创新,加快发展网上银行、电话银行等现代化、自助化服务,普及推广虚拟银行网点业务,提高金融服务效率。”济宁市银行业协会有关负责人介绍。
无自助设备 网点不得轮休
《公约》要求,各银行需要对辖属网点的客户流量、业务繁忙时段、自助设备替代率等情况进行测算,以满足不同层次客户不同的金融服务需求。轮休期间,济宁银行业监管部门和市银行业协会也将进一步做好辖属营业网点服务情况抽检和远程监控,确保轮休期间银行的服务质量和服务水平。对于节假日、公休日不按《公约》规定休业或轮休、擅自对外营业或缩短营业时间,将视情节严重予以制裁,或由银行业协会提出处理意见,报济宁银监分局审批后执行。
考虑到市民办理业务的便捷性和不同网点自助设备的实际情况,未配置自助设备的银行营业网点、农村(指镇、乡、村)只有一家银行营业网点的暂不实行节假日轮休；如果银行在某区域内(城区、各县区)只有一家营业网点,可视具体情况,自行确定是否轮休。
相关链接>> 济宁在省内最后实施“周末轮休”
目前,济宁大多数银行营业网点的柜台一般实施工作半天、休息半天的“小连带”或者工作数天、休息一天的“大连带”制度,循环往复、没有固定休息日。由于柜台现金业务需要注意力高度集中,工作人员均承受着较大的工作压力,诸如胃病、肾炎、神经衰弱等职业病也呈高发态势。实施轮休不仅势在必行,也是目前银行业发展的趋势。
早在2007年,中国银行业协会就印发了《关于加强商业银行节假日金融服务的指导意见》,倡导银行网点在节假日期间采取轮休。2010年2月,山东省银行业协会则下发《关于在济南城区银行营业网点试行法定节假日和公休日轮流休息制度的通知》,济南率先在城区的银行营业网点试行法定节假日和公休日轮休。
随后,滨州、枣庄、日照、聊城、莱芜、潍坊、威海、菏泽等城市也参照济南的办法,先后在城区银行营业网点实施了轮休制度。今年1月1日,烟台市也开始实施银行轮休。在全省17个地市中,济宁已是最后实施银行网点在周末、节假日轮休的地市。
根据《公约》,济宁银行业轮休公示期为2013年2月18日至3月17日,参与轮休的银行详细网点轮休安排公示一个月,正式实施轮休将自3月18日起开始。
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